EMPRESA Y PNL

PNL, un modelo para la comunicación organizacional

Hablar  de  comunicación  interpersonal  es  hablar  de  relación  entre personas. En efecto, los seres humanos iniciamos, mantenemos, modificamos, consolidamos, distorsionamos, deterioramos y terminamos nuestras relaciones comunicándonos. 

En toda organización, un elemento crucial es precisamente el conjunto  o  sistema  de  relaciones  que  se  establece  entre  las  personas, incluyendo las conversaciones que esas personas sostienen consigo mismas.

En ese sistema, tanto el gerente, el líder, o los profesionales de recursos humanos, como   cualquier   miembro   de  un  equipo   dentro   de  la  organización,   son esencialmente unos comunicadores profesionales: su labor puede ser caracterizada la mayor parte del tiempo como una tarea comunicacional por excelencia, ya que la comunicación humana es su herramienta fundamental de trabajo. Por ello, en el caso específico del gerente o ejecutivo puede decirse entonces que, antes que un instrumento de control, autoridad o poder, es más bien un instrumento de comunicación dentro de la dinámica organizacional.

En realidad, siendo la gente el recurso más importante en toda organización, la principal función de ese gerente, ejecutivo o supervisor es la de afinar su capacidad para tratar y comunicarse con las personas, y para lidiar con el factor humano  en el contexto organizacional.  De hecho, desde hace tiempo se viene sosteniendo que "no existe excelencia gerencial sin excelencia comunicacional".  Sin embargo, a pesar de la gran importancia que tiene, con frecuencia  se  observa  que  el  proceso  de  comunicación  en  la  organización presenta dificultades, fallas y bloqueos que afectan negativamente la eficiencia en  el  trabajo   y  producen   incomprensión   y  frustración   entre   aquellos involucrados en ese proceso.

De allí la importancia de que los miembros de la organización tomen conciencia de su propio estilo particular de comunicación, de la modalidad relaciona característica  que tienen los demás, identifiquen así ciertos  patrones  típicos  de relación  intra  e interpersonal  presentes  en la organización, y desarrollen algunas destrezas de comunicación aplicables en su ámbito de trabajo, con miras a hacer más fluido y efectivo el funcionamiento de ese complejo sistema de transacciones en que se encuentran cotidianamente inmersos.

Estos aspectos  pueden abordarse  con bastante  efectividad  mediante diversos enfoques. La Programación Neuro-Lingüística (PNL), de aparición relativamente reciente en el campo de las ciencias de la conducta, constituye precisamente uno de ellos. La PNL es, en efecto, un modelo de comunicación y de cambio de comportamiento que se ocupa de describir y sistematizar en términos de QUÉ y CÓMO, aquellos sutiles aspectos verbales y extra -verbales de la conducta, siempre presentes en toda relación entre personas, y que de alguna forma contribuyen a que se produzca algún resultado o algún cambio en la forma de actuar de los que están envueltos en esa relación. Se trata, en realidad, de una "tecnología", cuya adecuada aplicación en cualquier contexto en que ocurra la comunicación humana repercutirá en un incremento significativo del potencial persuasivo  del comunicador.  

La PNL surge inicialmente  en el dominio  de la psicoterapia y las profesiones de ayuda y rápidamente se ha extendido hacia el campo educativo y hacia el área organizacional, en aspectos relacionados con gerencia, supervisión, consultoría, negociación, ventas y, en general, con todas aquellas   actividades   profesionales   en   las   que   un   efectivo   modelo   de comunicación e influencia individual juega un papel importante en el logro de resultados. Este enfoque ofrece un conjunto de procedimientos y estrategias que pueden resultar muy útiles en el medio organizacional.

Su punto de partida es que cada persona tiene la capacidad de construir en su cerebro o mente su propio "mapa", "modelo" o "representación" del mundo, a partir de la manera peculiar como procesa y estructura las experiencias que vive y la información que recibe del medio que la rodea, y que ingresa por sus órganos de los sentidos. Esas modalidades sensoriales características,  a las cuales se denomina "sistemas de representación", se manifiestan en la forma específica como la persona lidia con el mundo y como se comunica y se relaciona con los demás a través del lenguaje. La labor de quien trabaja con personas y entre personas es, entonces, identificar -en sí mismo y en los otros- los sistemas de representación, los patrones de lenguaje verbal, e incluso las estrategias de acción  empleadas  para obtener  ciertos  resultados,  con el fin de poder  así conocer y aproximarse a ese "mapa" del mundo, a esos "modelos mentales" y a ese estilo particular de relacionarse con la realidad que tiene cada quien. 

De esta forma podrá establecer con el interlocutor, sea éste un cliente interno o externo,  un supervisado,  un supervisor,  un compañero  de equipo,  etc.,  una comunicación más fluida y efectiva, con mayor poder persuasivo, que permita promover cambios deseables...

La  familiarización  con  los  conceptos  básicos  y  los  procedimientos esenciales de este enfoque contribuiría al logro de cuestiones como estas:

1) El establecimiento de una óptima relación ("rapport") con las personas con quienes  se trabaja,  para  disminuir  así grandemente  la resistencia  hacia  la ejecución de la tarea.

2) La recolección adecuada de la información que se necesita, basando esa

información tanto como sea posible en un lenguaje sensorial específico (ver, oír, sentir, gustar y oler) y prestando cuidadosa atención a las señales verbales y no verbales del interlocutor.

3)  La  conducción  efectiva  de  entrevistas  y  presentaciones  de  ideas  y sugerencias en una forma consistente y congruente con los estilos y "modelos" de los interlocutores.

4) La detección más fina del efecto que el mensaje y los metamensajes del

comunicador   -gerente   o   líder-   provoca   en  los  demás,   para   responder

adecuadamente, variando flexiblemente la conducta según sea la retroalimentación recibida.

5) La observación cuidadosa del lenguaje verbal y no verbal del interlocutor

para identificar, por ejemplo, ciertos estilos de comportamiento o estilos de interacción, o para manejar objeciones en procesos de venta o negociación.

6) La identificación de las estrategias de acción que usan las personas para el logro de resultados, con el fin de evaluar la funcionalidad de esas estrategias o instalar unas más efectivas.

7) La aplicación de procedimientos de modelado o modelaje, como herramientas para el aprendizaje de alguna destreza efectiva de otra persona, o para actuar como modelo de sí mismo y reproducir la propia excelencia demostrada en alguna ocasión anterior. Hoy es bastante conocido el proceso denominado "benchmarking",  mediante  el cual toda una organización  puede aprender  la eficacia de otra mediante instrumentos de modelado.

8) La posibilidad de "anclar" conductas positivas y "desanclar" comportamientos limitantes, en forma controlada e intencional, tanto en otras personas como en sí mismo, mediante procedimientos de anclaje y autoanclaje.

9) La oportunidad que ofrecen los procedimientos de reencuadre -una destreza

eminentemente lingüística- para aprender a redefinir o resignificar situaciones aparentemente negativas, a través de un cambio de perspectiva que permita percibir los hechos de manera distinta y en consecuencia  actuar en forma diferente.

En fin, son muchas las situaciones de trabajo y son diversos los aspectos de las interacciones huma nas que ocurren en una organización o empresa que pueden ser considerados y atendidos por la Programación Neuro-Lingüística. Su manejo apropiado resultaría de especial provecho tanto para el gerente, líder o ejecutivo,  como para cualquier miembro de un equipo de trabajo... 

Por otra parte, resulta algo lamentable que hoy la Programación Neuro-Lingüística pretenda ser utilizada como otro de los tantos instrumentos de los llamados movimientos de "auto-ayuda", dentro de los cuales proliferan manejos distorsionantes,  a menudo  inescrupulosos,  que intentan  asociar  la PNL  con prácticas irracionales, presuntamente "esotéricas" y muchas veces altamente manipuladoras. Enfrentar estos intentos con las armas de la ética y del entrenamiento adecuado es un importante reto profesional.